CRMはデータドリブンツールとして、SFAと並び活用される顧客管理のデータツールになります。
SFAは顧客にサービスをアプローチしていく営業の流れを管理するのに対し、CRMは顧客がサービスを利用し始めた後の顧客の満足度を上げる為の顧客管理ツールです。
顧客情報としては、ペルソナやこれまでのサービスの利用履歴や担当者との関係性を管理する事で、良好な関係の構築するために活用するものを指します。
顧客データには、購買データ・web閲覧データなどがあります。ポイントカード等では、購入店などからの行動データがあります。
これらの顧客データをデータベースに集め分析をし、お客様に求められる為の次のアクションを行います。
例えば、メールで案内を送信をするやweb閲覧を目的とする場合はwebページの更新を行うなどにより顧客がより効率的に「サービスを知る」ツールとして活用して行きます。
CRMは、多様化する顧客ニーズを時代に合わせて対応する事が大きな役割と言えます。
多様化する顧客ニーズの対応による副次的な効果として、顧客満足度を上げる効果とLTV(生涯顧客価値)の向上の効果があります。
多数の顧客を管理している場合、手作業では時間コストが生じますが、CRMの活用により人手による時間コストが削減される効果を得られます。
CRMの役割は顧客情報の管理がメインになりますが、顧客化した顧客との関係から得られる情報を分析する事で、今後のマーケティング手法また集客そして集客後の顧客育成や商談・成約までを補助的にカバーする役割を副次的に果たしてくれます。
副次的に企業内の連携が行われる場合、CRMが組織強化をサポートする役割も果たしてくれます。
顧客管理は一夕一朝に成し遂げられるものではない事から、CRMツールを導入しても直ぐに上記した効果が目に見えるものではなく、効果を得られるまでは一定のコストとしてそれを活用する人員やそのデータが「情報」として活かされる土壌の醸成が一定期間必要となります。
これらを鑑み、初期に利用を始めるコストや社内に「情報」を適切に活かす事に前向きな人員の育成も必要となります。
CRMの概念を先ずはよく理解する事から始め、営業方針を固めて集客と顧客化を行い、その後の顧客との関係をどの様に保つかの方針を立て上げて試行錯誤を繰り返してCRMを活用して行く事で、顧客管理をより良い状態に保つ手助けをしてくれるものになります。